Come fidelizzare i tuoi clienti? Scoprilo qui!

Oggi si sente sempre un gran parlare di relazione, di fidelizzazione dei clienti..ma praticamente in cosa consiste?

COME UN’AZIENDA PUO’ FIDELIZZARE I SUOI CLIENTI?

La risposta è molto semplice!

Andando oltre il rapporto azienda vs consumatore e iniziando a considerare i clienti come persone, ognuno con i suoi bisogni e le sue esigenze.

Il futuro del retail è tutto incentrato sul marketing e la comunicazione con i clienti, instaurando un dialogo attivo e un’interazione continua.

Per la GDO si possono creare soluzioni che permettono la comunicazione di offerte personalizzate, facendo scegliere a un panel di consumatori ( magari quelli che hanno la fidelity card) i prodotti su cui essi desiderano avere uno sconto.

UN CASO REALE

Waitrose High-End, una catena di supermercati inglesi che ha selezionato dei clienti per aderire a un programma di fidelizzazione che prevede la possibilità di scegliere 10 prodotti su cui applicare uno sconto del 20% ogni volta che vengono acquistati.

Chiaramente alcuni prodotti sono esclusi da questa selezione, tuttavia per i consumatori ciò rappresenta un grande vantaggio sia in termini monetari ma soprattutto di fidelizzazione, perchè avranno la percezione di essere ascoltati nelle loro personali richieste; e questo è un grande incentivo nella costruzione di un legame di fiducia tra consumatore e brand, proprio perchè la scelta di acquistare proprio in quel supermercato va oltre la mera convenienza ma affonda in motivazioni più emotive e quindi più resistenti al cambiamento verso un altro brand che non mostra le stesse attenzioni.

Il fatto inoltre che questi 10 prodotti possono essere di volta in volta cambiati, conferisce al cliente una sensazione di controllo e di flessibilità nella spesa, perchè decide ogni volta in base alle sue necessità; come se appunto il supermercato si mettesse a sua disposizione , in una relazione one to one che favorisce entrambi.

QUALI VANTAGGI HA APPORTATO?

Il supermercato ha visto aumentare in senso positivo la percezione dei suoi clienti , che si è tramutata in aumento della buona reputazione, di passaparola  e di un word of mouth entusiasti;

il cliente ha economicamente risparmiato sulla spesa e si è sentito accolto nelle sue esigenze specifiche.

E ANDANDO OLTRE LA GDO?

Applicando questo discorso oltre il settore della GDO, ci rifacciamo a un altro esempio: Rapha Cycle Club.  I negozi, o club, sono concepiti per far sì che la visita del cliente non sia legata solo al semplice acquisto, ma una visita piacevole, dove vedere una gara di ciclismo in tv, bere un caffè, chiedere consigli e provare le bici esposte.

Addirittura nel negozio di Spitafields a Londra, c’è uno spazio speciale chiamato The Vault, dove i clienti possono provare i loro nuovi attrezzi in condizioni ambientali ricreate appositamente, dal freddo intenso al caldo elevato. Il personale è sempre lì, disponibile non solo per aiutare i clienti con i loro acquisti, ma per parlare con loro sui viaggi, fornire consigli e informazioni e assecondare le loro passioni.

L’idea vincente di Rapha è che i clienti vengono percepiti non come tali ma come persone con cui si chiacchiera e la loro visita non deve necessariamente finalizzarsi alla transazione economica, ma diventa una relazione, una condivisione di passione, di esperienze che porta alla costruzione di fiducia, di empatia tra il cliente e il marchio.

Questo è il segreto della fidelizzazione per le aziende:

il cliente è in primis una persona da conoscere, coinvolgere, emozionare. Solo entrando nel suo cuore si hanno maggiori chance di ridurre la “frequenza di rimbalzo” 🙂 e di avere una fidelizzazione autentica, perchè basata sull’esperienza.

Fonte: Insider Trends